(Fuente: Internet)

Lima, Perú. Por Israel Arias Quijano. Este último fin de semana se promulgó el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Un documento que se espera mejore la formalización y solución de quejas y reclamos presentados por los consumidores ante las empresas de todo el país.

Sólo en el 2010, se presentaron 15,577 reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi. Cifra que representa un aumento de 2,712 reclamos, respecto al 2009. Con lo cual se evidencia, una mayor toma de conciencia ciudadana frente a la defensa de sus derechos como consumidores.

Sin embargo, aún tendremos que esperar 120 días para poder implementarlo, debido al tiempo de gracia otorgado por el Ejecutivo para su adecuación en los sistemas de atención al cliente del empresariado nacional. Dicho esto, podemos aseverar que la evaluación de su impacto recaería en el próximo gobierno.

Otro aspecto interesante del reglamento, es la obligatoriedad por parte de las entidades públicas o empresas estatales, que ofrezcan productos y servicios al consumidor, de contar con un Libro de Reclamaciones. Los ciudadanos podrán quejarse o reclamar directamente al Estado por malos productos y servicios brindados.

El Libro de Reclamaciones podrá verse en físico o virtualmente en los establecimientos comerciales abiertos al público. Lo preocupante es que se ha eximido parcialmente de su formato a las empresas de servicios públicos regulados o bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

El registro de una queja y/o reclamo tendrá que ser conservado por el empresario durante dos años. Esto permitirá generar un record histórico y seguimiento de casos. Sin embargo, se ha limitado el acceso público a dicha información. El reglamento no hace hincapié en ningún tipo de mecanismo de veeduría para su consulta pública.

Este documento no restringe o acelera el tiempo de atención de un reclamo. Es decir, que el consumidor con o sin libro esperará como máximo 30 días calendario para la solución de su caso, según consta en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Cabe señalar que este plazo podría ser extendido a solicitud del proveedor.

La implementación del Libro de Reclamaciones exigirá una campaña informativa y de fiscalización sostenida, que permita evitar la desatención de quejas y/o reclamos por parte del proveedor. Un incorrecto registro de la información requerida en el formato imposibilitaría la atención de un caso. La alerta está dada.